Los diseñadores tienden a ser perfeccionistas por naturaleza, nosotros somos nuestros peores críticos. Nos tomamos esos errores personalmente, como si de alguna manera lo hubiéramos arruinado todo.

Es lo que no sabemos. Las cosas que no nos enseñaron que tienen un gran impacto en nuestro trabajo.

Lo que nos falta es el conocimiento de la gente. A los diseñadores no se les enseña a estudiar a las personas en la escuela. Conocemos nuestro oficio y entendemos la estética, pero nunca nos dan una formación profunda sobre la gente.

Nuestra falta de comprensión crea una brecha de conocimiento. Esta brecha afecta a nuestros diseños, llevándonos a cometer algunos errores UX increíblemente comunes pero inesperados.

Error UX 1: Asumir que los usuarios entienden más de lo que entienden

Los diseñadores son personas razonables. Pasan mucho tiempo tratando con interfaces de usuario, así que tienen un conocimiento intuitivo de cómo funcionan las cosas en la web.

«¡Eso es sentido común!» se dicen a sí mismos. Sólo que no es sentido común. Es de conocimiento común para ti, el diseñador. Pasas una cantidad significativa de tiempo en este ambiente, así que lo entiendes.

Eres un profesional. ¿Usuarios? No tanto. Por eso estas suposiciones son tan devastadoras. Asumimos que los usuarios:

Saben qué preguntas hacer
Comprender los controles
Saber qué significan nuestros iconos, símbolos y logotipos.
Denos su atención total…
Leerán o seguirán las instrucciones que les demos.
Saber cómo encontrar lo que quieren.

¿Ves el problema? Estas suposiciones son razonables. La mayoría de los diseñadores han hecho estas suposiciones. Y ahí está el problema. Estas suposiciones no están basadas en la realidad.

Algunos usuarios no tienen ni idea
Algunos están viendo y usando nuestros controles por primera vez
Otros encuentran nuestras imágenes confusas
Unos pocos son personas distraídas y con poco tiempo o recursos.
Otros se niegan a seguir sus instrucciones
Mientras que la mayoría no están seguros de saber lo que están mirando

Tu trabajo como diseñador es dirigir y adelgazar la manada. Clasificar a los que son adecuados para ti, moverlos a través de tu proceso, y llevarlos a la línea de meta. A todos los demás se les debe mostrar la puerta.

Error 2 de UX: Diseñar para el usuario

Es una idea terrible.

«¿Por qué?», ¿se pregunta? Porque este consejo se da a menudo de forma indiscriminada. Los usuarios no son sinónimo de público objetivo. Los usuarios que interactúan con tu diseño no siempre son los «usuarios» que quieres.

Tomemos como ejemplo a Google. Ellos centran la gran mayoría de su atención en sus usuarios. ¿A quién consideran su «usuario»? Los buscadores. Dedican gran parte de su tiempo y muchos miles de millones de dólares a mejorar las cosas para los buscadores.

¿Son esos los únicos «usuarios» que tienen? No, la verdad es que no. Resulta que tienen varios tipos de ellos.

Anunciantes: Google sabe que los anunciantes aceptarán lo que les den. Le dicen a los editores y anunciantes cómo esperan que sea la web. Si no estás de acuerdo con Google, haz las cosas a tu manera y serás castigado por ello.

Bots: Google bloquea agresivamente el tráfico inusual (bots) de su sitio. Lo que significa millones de falsos positivos, los buscadores son bloqueados.

Estafadores: Google bloquea los sitios web engañosos; ya sabes, los que tienen esos botones de descarga falsos que instalan el software de rescate en tu ordenador.

Los buscadores: Personas normales que buscan algo, cualquier cosa en línea. Estas personas hacen que Google gane su dinero. Hacen clic en sus anuncios, usan sus aplicaciones, descargan su software. Son el público objetivo de Google, su ticket de comida.

La experiencia de usuario de Google se centra casi exclusivamente en sus usuarios. La experiencia de usuario excluye, hasta cierto punto, a las personas (o bots) que no están en esa lista.

Si eres un anunciante que envía spam a los buscadores, estás eliminado. Si es un robot que elimina contenido de sus resultados de búsqueda, se le bloquea. Google hace todo lo posible por arruinar la experiencia de usuario de aquellos que entran en conflicto con sus objetivos.

UX Error 3: No hay suficiente fricción

Cuando se trata de diseño, la «fricción» es una resistencia a cualquier elemento en el proceso que has establecido.

Los diseñadores están condicionados a creer que la fricción del usuario es mala. Los usuarios no harán lo que queremos que hagan si no diseñamos las cosas correctamente. Eso tiende a asustarnos un poco.

Todos los sitios web necesitan fricción.

¿Qué haces si estás escuchando música y está muy alta? Lo bajas, ¿verdad? Lo mismo con la fricción. La fricción es una especie de dial de volumen. Sube o baja el volumen para ajustar los usuarios que atraes.

Así es como otros sitios web han usado la fricción.

Craigslist: odia cuando vuelves a publicar el mismo anuncio 50 veces. Crean fricción con el Ghosting. Crean spam, vuelven a publicar su anuncio demasiadas veces y su anuncio se esconde silenciosamente de todos los demás.

Google: quiere que los trates con respeto. Abusa del sitio, intenta eliminar contenido de los resultados de búsqueda y se le marca por comportamiento inusual. Ignora las advertencias y te bloquearán.

Quora: es un sitio de preguntas y respuestas. Tienen una política simple. Sé amable, sé respetuoso. A los que ignoran esa política se les da una advertencia, se les bloquea o se les prohíbe. Su sistema está diseñado de tal manera que maximiza la experiencia del usuario, asegurando que Quora siga siendo un lugar seguro para los demás.

La fricción es un problema para los diseñadores. O bien no saben cómo ajustar el dial para atraer a los usuarios que quieren o no saben que el dial existe. Esto significa que son propensos a reaccionar de forma exagerada o que son abusados crónicamente.

Pero, ¿cómo se ve eso?

Poner formularios de captura en un formulario de contacto con tres o cuatro campos.
Incrementando el número de pasos en cualquier proceso dado innecesariamente, incrementando el abandono de usuarios.
Largas páginas llenas de paredes de texto e información visualmente similar.
Usando muchos campos de formulario cuando menos lo hará. Aumentando la fatiga y el desinterés del usuario.

No usar suficientes campos de formulario para que cualquiera y todos tengan acceso a lo que sea que su diseño esté ofreciendo.
Las imágenes genéricas, las fotos de archivo y las imágenes disminuyen el significado y la comprensión. Aumentan la resistencia del usuario.

Pedir la información personal o financiera del usuario mientras se hace todo lo posible para evitar mostrar fotos de su cara, declarar quién es usted, o cualquier cosa sobre su historia.

La fricción viene en todas las formas y tamaños, pero es algo que a muchos diseñadores les cuesta trabajo entender.

UX Error 4: Darle a tu jefe lo que quiere

Evitar este error de UX requiere mucho coraje. Pero también requiere algo más importante: una clara comprensión del objetivo.

Esa pieza que estás diseñando, ¿qué se supone que va a lograr? La página web que estás desarrollando, ¿cuál es el objetivo?

Una respuesta clara y definitiva a esta pregunta es obligatoria

¿Y la razón por la que es obligatorio? Tu jefe, el comité, un cliente, alguien a cargo va a exigir que vayas en contra de ese objetivo. Lo peor es que sabes lo que va a pasar.

Tu experiencia te dice que esto no terminará bien. Si les das lo que quieren, las cosas no irán tan bien como deberían. Puede fallar miserablemente. Es fácil seguirle la corriente al jefe. «Ellos son los que firman los cheques, yo sólo hago lo que me dicen.»

Es increíblemente importante que hables…

Es importante que luches por tu jefe, incluso cuando se niegan a luchar por sí mismos. Si te piden algo que les haga daño, habla. Da las malas noticias. Haz que entiendan el error que están cometiendo.

La mayoría de los diseñadores no lo harán. Tienen miedo de perder su trabajo o dañar su carrera. Qué es exactamente lo que pasará si no dices nada. ¿Cómo puedo saberlo? Por la experiencia. Esos errores probablemente terminarán en tu portafolio. El hábito de no hablar significa que tu portafolio estará lleno de trabajo mediocre.

¿Y los empleadores de los mejores, con los que te gustaría trabajar? Se dan cuenta. Si cometes suficientes errores, se hace difícil de ocultar.

¿Y si no hay nada que puedas hacer con respecto a estos errores?

¿Y si eres parte de un equipo en el que ya se han tomado las decisiones de planificación y diseño? Háblalo con los demás miembros de tu equipo. Presente su caso con pruebas sólidas (por ejemplo, investigaciones, informes, datos, etc.). Luego, presenta tu caso a los responsables de la toma de decisiones. Se siente imposible, pero definitivamente es factible. Empieza con algo pequeño y ve despacio.

Eres un profesional. Tienes las herramientas que necesitas para encontrar los errores UX que otros no ven. Haces que lo complejo sea fácil, simple y hermoso.